SLA — наш подход к качеству обслуживания
Мы публикуем целевые показатели и сроки реакции, чтобы вы понимали, чего ожидать. Точные условия и компенсации за нарушения фиксируются индивидуально в договоре.
Что мы гарантируем
Целевой uptime
Стремимся к доступности серверов и сетей на уровне 99.9% в тарифах L и XL
Реакция на массовый сбой
Столько записано в наших договорах на тарифах XS–M, в рабочее время. На тарифах L и XL реакция ускоренная — до 30 минут.
Круглосуточно для XL
Тариф XL включает поддержку 24/7. Остальные тарифы — в рабочее время Пн–Пт 09:00–18:00.
Прозрачная отчётность
Ежемесячный отчёт с метриками SLA, тикетами и временем реакции
Уровни приоритета и сроки решения
Каждое обращение классифицируется по уровню критичности. Чем выше приоритет — тем быстрее реагируем.
| Уровень | Описание | Время реакции | Время решения |
|---|---|---|---|
| P1 | Критический инцидент Сервер недоступен, сеть лежит, потеря данных, ransomware-атака | до 2 часов · L и XL — до 30 минут | до 1 рабочего дня |
| P2 | Высокий приоритет Не работает критический сервис, 1С недоступен, телефония отключена | до 4 часов · L и XL — до 1 часа | до 1 рабочего дня |
| P3 | Средний приоритет Проблема у одного пользователя, частичное снижение производительности | до 4 часов | до 2 рабочих дней |
| P4 | Низкий приоритет Запрос на изменение, консультация, плановая работа | 1 рабочий день | по согласованию |
Условия SLA — индивидуально под ваш бизнес
Точные сроки реакции, перечень включённых услуг и условия компенсаций при нарушениях SLA фиксируются в договоре с учётом выбранного тарифа и специфики вашей инфраструктуры.
Что не покрывается SLA
Мы не несём ответственность за инциденты, вызванные:
- •Форс-мажорными обстоятельствами (стихийные бедствия, отключения электричества от провайдера)
- •Действиями третьих лиц (хакерские атаки на оборудование, не входящее в зону ответственности Adminz)
- •Самостоятельными действиями сотрудников клиента, нарушающими политики безопасности
- •Использованием оборудования и ПО, не согласованного с Adminz
- •Плановыми работами, согласованными заранее с клиентом
Готовы работать с прозрачным SLA?
Запросите коммерческое предложение — мы подготовим SLA под ваши задачи и подпишем договор с конкретными цифрами